编者按:京沪航线是中国民航业传统的“黄金航线”。近来,民航从政府部门到各航空企业都出台了一系列服务措施,为的就是能够留住京沪这条“黄金航线”上的客源。面对着其他各种交通运输方式不断发展带来的竞争,以及旅客越来越多样化的需求,民航如何更好地发挥核心竞争力,成为更多旅客出行的首选?这是本文着重探索的问题。

“我完全不知道航空公司有这样的规定。”本月9日,市民曾先生准备打印自己6月份的一张机票行程单时,却被告知由于超过了航空公司规定的7天时间,系统内已经没有了他的登记信息,无法打印,他也因此无法报销路费。就此问题,税务部门表示,相关法规没有对电子客票规定打印期限;而律师则认为航空公司的做法涉嫌违规。

从7月初上海飞北京票价最低仅400元,到如今最低票价上涨至570元,经过京沪高铁屡屡发生延误、动车追尾事故之后,京沪航线的最低票价正在悄然上涨。记者在东航官网、携程网查询发现,7月26日,东航所有航班经济舱均是全价票1130元,没有一个航班打折。7月27日、28日,最低票价也仅打了8折。

凡优秀的航空运营服务品质,在细节上必须有具体的标准和要求。近期,在行业和社会广泛聚焦的“京沪空中快线”上,一项项具体措施相继推出,细节涉及销售、运营、服务各个环节。民航业下如此大力气在一条航线上,究竟为哪般呢?

市民:投诉也是白投诉

记者7月初查询时,7月3日东航、上航和国航共计有6个航线推出了400元的低价票,加上燃油税和基建费190元,实际支出不过590元,这一价格只比坐高铁贵了35元。“为了和高铁争夺客源,7月初,航空公司几乎全线打折,和高铁拼价格。”一位机票订购网站人士评价,那时当天购买次日的京沪机票往往还能看到570元的低价票。经历京沪高铁屡屡发生延误、动车又发生特大事故后,航空的回头客预计将有所增加,现在购买次日的机票几乎都是全价票,航空公司的放票规律也正在恢复正常。

提升运营品质是唯一的选择

今年6月11日,曾先生从深圳去贵阳,选择的是深圳航空有限责任公司(Shenzhen
Airlines
Ltd.,简称“深航”)的航班,同以前一样,他在深圳航空官方网站上订票,付了款,第二天便飞到贵阳出差,他以为出差回来后可以随时去售票处打印行程单。“因为以前也有在深航官网订过票,都是一段时间后才去打印的。”

其实,广大旅客对民航的要求始终如一,就是安全、正点、服务。随着各种交通运输方式的快速发展,竞争加剧成为必然,旅客对民航安全、正点、服务的要求也就更高了。

“我这次到贵阳出差了20多天,7月初回深圳后,公司又一直在忙,直到7月9日来到深圳航空福田售票处咨询打印行程单时,深圳航空公司的工作人员说飞机起飞已经过了7天时间,无法打印航空运输电子客票行程单,可我根本就不知道还有这个规定。”曾先生说。

“京沪空中快线”的出现,本身就是彰显行业特点、提高航空运输服务水平、更好地满足消费者需求的重要举措。如今,摆在民航面前最重要的问题就是,如何让“京沪空中快线”更快、航班正点率更高、服务品质更优?如何才能使民航安全、快捷、服务优质的特点在“京沪快线”上得到更为充分的发挥和体现呢?

“更让人气愤的是,航空公司的工作人员向我们扔下一句话后,就不理不睬,并且说我们爱到哪投诉到哪投诉。”曾先生说,他随后又打深圳航空公司的客服电话95080投诉,该电话的意见受理部门的工作人员表示,过了7天确实无法打印机票,而且没有别的解决方案,投诉了也白投诉。

面对这一问题,民航业已形成共识:提升运营品质是唯一的选择。无论是近期民航局的17项措施,还是民航华北管理局的5项建议,抑或是国航、东航等航空公司近日来的多项“留客”举措,内容涉及了缩短机场等待时间、确保航班正点、提高服务质量、提供差异化服务以及鼓励空地联运等多个方面,但目的只有一个——让“京沪快线”的运营品质再提升。

深航:所有公司都是这样的

快捷、正点、服务一个也不能少

接到消费者投诉后,25日下午,记者致电深圳航空公司了解相关情况,深航党群部工作人员表示,飞机起飞后7天不能再打印行程单是所有航空公司长期以来一直执行的规定,而且在官网订票的页面上有提示,消费者自己没看到应该自己承担后果。现在所有的航空公司都是采用的同一个系统,行程单数据库内顾客的乘机信息只保留7天,7天以后就查不到登记信息了,因此无法打印。

提升“京沪快线”的运营品质,是民航以人为本、满足不同层次旅客需求的必然选择。

而对此说法,曾先生并不认同,他表示,他是深航俱乐部的贵宾客户,他经常忘了带卡,所以在办理登机牌的时候不能累积里程,于是都是起飞后一段时间甚至几个月后再致电客服人员进行事后补登里程。“如果起飞后7天就查不到我的乘机信息,那是怎么给我补登的里程呢?”

快捷是民航的最大特点之一,不仅体现在空中的飞行时间短,更要使旅客在地面的乘机流程更加简化和有效。因此,缩短旅客出行的机场等待时间,是“京沪空中快线”运营品质提升的重要方面之一。要想让旅客在机场少停留,必须增加专用值机柜台、专用签转柜台、专用安检通道,减少地面保障时间,同时还要力争缩短目前飞机起飞前30分钟的航班截载时间。航空公司也要与机场携手,加大机场旅客引导效率,积极疏导旅客快速登机,为在航班即将截载前才办完乘机手续的旅客贴上“急客”标识,安排专人在安检口广播引导旅客快速登机。要知道,旅客在地面的等待时间每缩短一分钟,“京沪快线”的竞争力也就增加了一分。

曾先生表示,自己经常出差,“7天的时间的确太短了,打机票又不能请别人代劳,需要持身份证到现场,如果碰上出差时间长,不能及时打印,可能就打印不出来了。”

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